Expérience de lecture
J’ai lu ce livre parce qu’il fait référence au monde de la relation client. J’ai vécu, dans mon expérience professionnelle, l’impact de chaque innovation technologique et le bouleversement profond provoqué par les évolutions de l’« Intelligence Artificielle ». J’ai découvert, au fil de ma lecture, une vision optimiste, humaniste et résolument ambitieuse.
L’auteur présente des propositions concrètes pour maîtriser notre destin, dans le domaine du travail et de l’éducation, en anticipant le développement des synergies homme/machine, grâce à la valorisation de compétences humaines qui restent uniques et irremplaçables.
Mon conseil : Loin des théories polémistes et extrémistes qui annoncent la fin de l’humanité, voilà un livre qui permet de prendre du recul. Il présente la problématique avec clarté et simplicité. Enfin, voilà sur ce sujet une lecture reposante car dépassionnée, rationnelle et argumentée.
Résumé
Les médias foisonnent d’articles angoissants qui prédisent le remplacement de notre civilisation par des machines autonomes douées d’une conscience. Ces fantasmes ne sont fondés sur aucune réalité scientifique.
Plusieurs éléments expliquent cette angoisse irrationnelle : un imaginaire alimenté par des films de science-fiction, une confusion entre intelligence artificielle et robotique, une méconnaissance des innovations foisonnantes mais peu matures scientifiquement, une vision déformée de l’avenir alors que nous ne connaissons pas encore parfaitement les applications de ces innovations. Cette vision du futur alimente aussi les angoisses sur la disparition du travail, car une fois de plus nous confondons tache et emploi, automatisation et substitution, et ne pouvons prévoir les emplois du futur.
La relation client est un domaine d’analyse parfait, car les évolutions technologiques récentes ont bouleversé le comportement et les attentes des consommateurs. Nous sommes entrés dans l’ère du contexte, de l’expérience continue et de l’intelligence émotionnelle. La relation client change de nature, de temporalité, structure les business models et devient un élément de différenciation majeur. Dans cet univers, les assistants personnels et les plateformes conversationnelles ont pour objectif de simplifier la relation continue.
Comme dans les autres secteurs d’activités, la technologie n’est qu’un instrument, mais la vraie valeur ajoutée sera faite par les conseillers qui deviennent le pivot de la relation consommateurs/marques grâce aux qualités humaines irremplaçables que sont l’émotion, l’empathie et la créativité. L’intelligence artificielle devient une commodité, un outil pour développer des services personnalisés, pour fidéliser et élargir les offres de valeur.
Pour l’auteur, les vrais enjeux de demain sont ceux de la cyber sécurité, de la capacité des entreprises à multiplier les gages de confiance et de transparence dans la collecte et l’utilisation des données, et préparer les individus a là transformation du travail et à l’émergence de nouveaux emplois.
L’auteur invite les décideurs et les dirigeants à adopter une vision ambitieuse, éthique et humaniste. Ils doivent se concentrer sur des stratégies fondées sur le développement des synergies entre l’homme et les machines, car ce sera probablement le prochain levier de la création de valeur.
Pour en savoir plus en images… EditionsDebatsPublics Arnaud de Lacoste – 10 octobre 2017
