Expérience de lecture :
Cette année au CES j’ai voulu, au-delà de la visite de l’immense foire commerciale, participer aux conférences et interviews pour mieux détecter les tendances transverses. C’est dans ce contexte que j’ai assisté au GARY’S BOOK CLUB. L’interview de Frances West auteure du livre « Authentic Inclusion drives disruptive innovation » faisait écho aux messages passés dans les conférences. Comment traiter la défiance des consommateurs à l’ère des usages ? Entre l’Europe consciencieuse et la Chine technophile, les Etats -Unis veulent proposer le meilleur des deux mondes. Mea culpa des marques, inclusion et diversité… une vague d’humanisme souffle dans les couloirs du CES. Frances WEST en profite pour continuer son combat : sensibiliser les entreprises à l’urgence de créer un environnement inclusif pour les employés et des services inclusifs pour les clients. L’intérêt de ce livre est son approche innovante : il n’est pas question d’incantation morale ou de charité, on parle bien d’enjeu sociétal et d’impératif business.
Mon avis : c’est un livre court et accessible mais il n’est pas traduit en français. Je vous conseille de le lire uniquement si vous êtes intéressé (e) par ce sujet et que vous souhaitez déployer des solutions inclusives dans votre entreprise et/ou pour vos clients. L’auteure propose de nombreux exemples d’initiatives au niveau des entreprises, des associations et des états ainsi qu’une véritable boîte à outils pour faciliter la démarche d’inclusion au sein de l’entreprise.
Le résumé :
Aucune entreprise ne peut se permettre d’ignorer le marché des personnes invalides qui représente dans le monde 1,3 milliards d’individus et 8000 milliards de dollars. Aucune entreprise ne peut se permettre d’ignorer les personnes « différentes » qui souffrent de handicaps ou issues de minorités. Ces entreprises prennent des risques au niveau de leur image et des risques judiciaires mais elles se privent surtout d’opportunités business. C’est en s’inspirant de son parcours personnel que Frances West a décidé de se battre pour convaincre que ce n’est pas un sujet de charité mais un impératif économique et sociétal.
Les entreprises et plus précisément celles de la TECH doivent être conscientes de la valeur créée par l’intégration de la diversité au sein des équipes et dans la conception des produits et services (« différence as a value »). C’est un pari difficile pour les entreprises et le monde de la finance gouverné par des élites issues des mêmes écoles et animées par des visions court-termistes. Ces acteurs de l’économie trouvent que cette politique d’inclusion est complexe, coûteuse et avec un retour sur investissement difficilement mesurable.
Et pourtant l’intégration des personnes « différentes » au sein de l’organisation et de la conception des services a de nombreux impacts positifs :
- Les personnes issues de la diversité ont une forte capacité d’adaptation et démontrent une performance exceptionnelle dans la résolution de problèmes.
- Ils ont une approche plus disruptive de l’innovation dans des organisations qui se contentent encore de processus d’innovation incrémentale.
- Le design inclusif des services permet d’anticiper l’adaptation des services et des usages à une population vieillissante. Nous allons tous vivre très vieux et nous aurons besoin de services plus accessibles : « it’s not about them, it’s about all of us ».
- Designer pour tous permet de créer des inventions universelles : « Universal design betters expérience for all ». Les smartphones sont un bon exemple de combinaison entre design et accessibilité.
A l’ère de l’extrême personnalisation et du « Customer centricity » l’accessibilité des entreprises et des services doit être intégrée dans tous les processus de l’organisation. La technologie se démocratise et notre présence digitale nous définit. Les assistants personnels et les algorithmes vont piloter nos vies. Ce serait un danger d’exclure une partie de la population dans ce contexte. Les concepteurs d’algorithmes doivent représenter la diversité de la population sinon ils risquent d’intégrer des biais dans les produits qu’ils conçoivent.
Frances WEST nous fait bénéficier de son expérience pendant 15 ans au poste de Chief Accessibility Officer chez IBM. Elle a mis en place des processus et des outils pour intégrer les employés en situation d’invalidité. Elle a créé une « workplace Accomodation Connection System » avec une aide en ligne pour que chaque manager trouve facilement la solution pour permette à chacun de travailler dans un environnement adapté. Le salarié peut y accéder sans l’approbation budgétaire de son manager car c’est financé par un budget central. Ceci permet la mise en place rapide à faible coût d’un environnement de travail confortable pour tous.
Dorénavant c’est toute la chaîne de création de valeur qui doit intégrer l’inclusion, concept qu’il faut intégrer dès l’éducation avec beaucoup de patience car le « human first mindset » est un changement culturel. Cette mission ne peut durablement être déléguée à un département, c’est l’affaire de toute l’organisation .
L’inévitable explosion de la techno nous obligera à trouver l’harmonie entre technonologie et humanité. Les valeurs, les objectifs et les profits doivent être alignés. Il ne s’agit pas de quotas mais de travailler avec ces personnes qui peuvent nous aider à inventer le futur.
