Arnaud de LACOSTE est le co-fondateur d’Acticall Sitel, groupe expert de la relation client. ll est l’auteur du « Seigneur des robots », un livre qui lui permet d’expliquer comment les marques peuvent saisir l’opportunité de l’intelligence artificielle pour réinventer l’expérience client. Arnaud porte une vision résolument optimiste et humaniste qui place l’Homme au centre des nouveaux processus de création de valeur.
EDR – Votre vision qui défend le scénario de coévolution est une position assez modérée et rassurante. Est-ce une vision pour une gestion en douceur de la mutation à moyen terme ? En clair dans 20 ou 30 ans pensez-vous que l’homme pourra se contenter de cette complémentarité ou devra-t-il choisir entre renoncer à « nourrir » les machines ou risquer d’être éliminé ?
Arnaud de LACOSTE : Je défends l’idée que la relation humaine reste profondément créatrice de valeur dans un grand nombres d’activités économiques qui sont fondées sur un échange, une interaction ou une relation. C’est bien sûr le cas du secteur de la relation client, parce que l’émotion et le lien interpersonnel sont au cœur de cette relation. Si je perds ma carte bleue ou si je perds mon billet de train, j’aurais toujours plus besoin de parler à un conseiller que de converser avec un robot ! Par contre, la technologie et la machine vont aider le conseiller à mieux répondre au client, c’est pour cela que je parle de complémentarité.
Par ailleurs, le livre ne s’inscrit pas dans une temporalité au-delà de 10 ans. Je suis très circonspect face à ces prédicateurs qui annoncent presque au jour près l’arrivée de telle ou telle technologie… soyons modeste et souvenons que le monde dans lequel on vit, ultra connecté, à base de smartphone et d’apps n’a que… 11 ans !
EDR – Les programmes d’éducation vont développer l’apprentissage de l’informatique et du codage à l’école. Ne pensez-vous pas qu’il faille aussi valoriser les aptitudes sociales pour développer la « singularité » de l’homme ?
Arnaud de LACOSTE : Bien sûr, les deux sont indissociables. Le développement de l’apprentissage du codage n’a de sens que si parallèlement nous savons former des talents qui sauront demain disposer de l’aisance sociale nécessaire au travail en groupe, à l’intelligence collective et à toutes ses nouvelles façons de collaborer qui se développent y compris sur les plate-forme digitales et dématérialisées. Là encore la complémentarité est nécessaire.
L’aptitude sociale demain ce sera pour chacun de savoir coder pour développer de la relation et de la collaboration avec les autres. Par ailleurs l’intérêt de l’apprentissage du code est pertinente dans une approche culturelle, afin de mieux appréhender les sous-jacents du monde dans lequel on vit. Un peu comme l’apprentissage d’une langue étrangère qui apporte non seulement la dimension fonctionnelle – pouvoir parler avec autrui – mais aussi et surtout la dimension culturelle qui permet de mieux comprendre et connaitre l’autre.
EDR – Si vous deviez écrire un prochain livre quel serait le thème ?
Arnaud de LACOSTE : Sans doute que ce sera encore sur ce thème de l’homme face à la technologie, de la manière dont nous integrons l’innovation dans nos vies.